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亿人娱乐平台app|RPA机器人改造银行流程 抢了谁的饭碗?

发布时间:2020-01-11 08:12:13 热度:363

亿人娱乐平台app|RPA机器人改造银行流程 抢了谁的饭碗?

亿人娱乐平台app,“RPA机器人没有在跟人抢活儿,只不过承担了机械工作,而让这部分人解放出来,从事更加具有创造性的工作、更加有人情味的工作,比如去多接触客户,这样才能体现员工的价值,一举两得。”

“总有人得干苦活”这一现状很快会被机器人改善,有银行正在喝“头啖汤”。

流程优化是很多银行的共同诉求。成熟的银行机构都会在内部部署多个业务平台、管理系统,以实现业务流程的信息化。然而大多数银行工作人员仍然必须每天往返于多个系统之间执行大量的手动工作,目的是为了协调和转录数据以及各种处理交易。因此,重复单调的低价值操作性任务仍然存在,使得员工疲于应对,无暇发挥其创造性和主观能动性。为应对流程优化需求,机器人流程自动化(Robotic Process Automation,以下简称RPA)应运而生。

但,这也是个双刃剑,机器取代人的重复工作,那人怎么办?

解决机械化工作

“系统与系统之间经常是割裂的,”波士顿咨询公司资深董事总经理孙蕾举了一家银行汽车金融分期的例子:这家银行为了一年78亿的汽车分期贷款,足足雇佣了200名外包人员,专门做人工信息输入。当客户到一家4S店申请贷款的时候,审批下来需要2-3天,放款又需要额外的1-2天,但是国外做的最好的印度,只需要25分钟。究其原因,是汽车分期业务的内部审批需要经过六到七个不同的系统,所有系统之间不能实时沟通。所以才出现第一代流程机器人,登录账户后把A系统的信息自动复制到B系统,他们做的是基于规则的固定操作。

而第二代机器人经过人工智能的加成,不仅基于规则处理事务们还能加入自己的判断,比如摩根大通采用二代机器人进行面试简历初筛,输入关键词和规则之后,这类机器人会给未通过的人发拒信,给人力资源经理发邮件。这种叠加AI的技术是RPA升级版——IPA。

银行系金融科技子公司兴业数金有一片RPA的试验田。

2017年10月,兴业数金推出 “金田螺”RPA流程机器人品牌系列产品,为金融机构提供流程自动化的创新服务,同大部分银行系金融科技子公司一样,这项技术先在兴业银行集团内部进行应用,再去对外推广。

“RPA起源于海外,在海外银行业IT集中化进程中,因为其非侵入式、无需改动现有系统的特点而被广泛应用。直到今天,RPA也并非像ABCD(人工智能、区块链、云计算、大数据)等颠覆性的技术一样在国内流行,但从我们的实践经验来看,过去18个月中,在兴业银行落地的15条流程已经带来了22000人天及515万的运营成本节约,助力收入增长2.33亿元,更重要的是其带来的客户体验提升。”兴业数金总裁陈翀5月28日表示。

据介绍,该技术在兴业银行的应用范围已涵盖信贷审批、客服服务、报表制作、信用卡业务、运营管理以及财务管理等众多业务领域。

“比如说我们有同业对账机器人,专门负责记录金融机构所有的同业往来,一家银行在另外十几家银行开户,针对一家银行,中后台的操作人员每个月要进行上万条流水的逐笔核对,对账要花上好几天,但是现在机器几十分钟把它搞定。”兴业数金总裁助理陈旭群表示。

还将被重塑的是客服中心。

兴业银行数字卓越中心团队负责人赵天琪举例称,信用卡现金分期服务原先的流程一般都是基于筛选的白名单,客服坐席以外呼的形式触达客户,缺陷是外呼坐席成本制约下,业务规模受限,而且经常被不需要此项服务的客户投诉。

而RPA进入银行后,先给白名单中的客户发短信告知分期服务,当意向客户的电话进线时,流程机器人自动抓取关联业务系统数据,实时计算客户最大的授信额度,并在电销系统中自动下单并放款。根据兴业银行的测算,营销成功率提高了40%,预计实现营业收入超过2亿元。

这是个一举两得的事情,因为信用卡发卡和放款也提速了。按照原先的流程,白名单是由总行信用卡中心下发到分行信用卡营销中心,后者的地推团队进行客户营销,将营销成功的记录传回给总行信用卡中心,然后总行进行紧张的数据汇总。但一般银行并不是实时处理,而是半个月处理一次,因此客户申请到信用卡的时间非常漫长,在这期间可能原本有一个信用卡分期的需求,最终选择了其他银行。但是RPA改造之后,分行营销成功的客户可以随时传给总行信用卡中心,发卡周期从原先的平均15天变成了1到3天,客户体验有所提升。

不是下岗是“复用”

截至目前,兴业数金在包括兴业银行在内的超过20家金融行业客户中上线了200余个流程机器人。据总裁陈翀的说法“营销的速度跟不上市场需求”。

但随之而来的问题是,机器取代了大量重复劳作,那人员怎么办?尤其在银行普遍减员的当下,该问题尤为突出。

赵天琪对21世纪经济报道表示,其实RPA机器人为兴业银行大约节省了100多人的人力,但是并没有带来下岗或者裁员现象,他们内部更倾向于用“可复用人才”来形容这部分人。

“RPA机器人没有在跟人抢活儿,只不过承担了机械工作,而让这部分人解放出来,从事更加具有创造性的工作、更加有人情味的工作,比如去多接触客户,这样才能体现员工的价值,一举两得。”赵天琪称。

一位业内人士告诉记者,根据2018年各家银行年报,多家银行员工人数减少,这减少的主要是前台服务人员,多数是因为智能网点改造导致。

Gartner数据显示,在2018年,全球范围中大型商业巨头里有300家陆陆续续开展了RPA工程,将原先手工化的流程进行自动化改革。到了2020年,全球40%的商业巨头会拥抱RPA技术,虽然这普及率就目前而言不到10%。

陈旭群称,兴业数金设想的中期目标是人与机器共存。在很多操作环节中既有机器人,也有人,目前已经有一些国际领先银行提出给每个员工配一名机器人助手,这也是未来的一个发展方向。

至于技术输出方向,陈翀表示主要是中小银行,以及通过银银平台合作。“目前的形势是,金融科技子公司很多,大行和股份行都在做,中小银行的需求量很大,当然大行和股份行大家各有所长,也可以互补。”

对于中小银行是否是金融科技蓝海,一位民营银行人士表示,目前正在吸收包括互联网银行对外输出的信贷产品和风控流程。但也有股份制银行人士表示,金融科技子公司主要还是为银行集团内部服务,因为即便是村镇银行,如果股东中有大行,股东的技术自然会“沃灌”到村镇银行,而对外界银行推出的技术怀有戒心。

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